ЦБ РФ будет стимулировать поставщиков финуслуг улучшать работу с клиентами

Банк России будет создавать стимулы для повышения клиентоориентированности поставщиков финансовых услуг, следует из обновленного проекта «Основных направлений развития финансового рынка Российской Федерации на 2022 год и период 2023 и 2024 годов».

«Банк России будет создавать стимулы для повышения клиентоориентированности поставщиков финансовых услуг, а также оказывать содействие в формировании подходов и распространении лучших практик в этой области.»

«Для этих целей Банк России продолжит развитие поведенческого регулирования и надзора как основного инструмента настройки поведенческих моделей участников рынка, фокусом которого является процесс взаимодействия поставщиков и потребителей финансовых услуг», — отмечается там же.

При этом приоритет будет отдаваться превентивному надзору, направленному на выявление, оценку и предотвращение потенциальных рисков для потребителей в деятельности финансовых организаций, указывается там же.

«В перспективе постепенно планируется внедрить применение искусственного интеллекта в поведенческом надзоре для выявления аномалий и зон концентрации поведенческих рисков в деятельности финансовых организаций», — говорится в обзоре.

«В дополнение к нормативному закреплению правил для финансовых организаций по взаимодействию с клиентами Банк России планирует развивать консультативный подход в поведенческом надзоре. Такой подход в том числе включает информирование участников рынка о лучших практиках решения проблем в поведенческой сфере и построения коммуникации с потребителями финансовых услуг; обращает внимание на важность оценки потребительских рисков новых финансовых продуктов до их внедрения и предложения гражданам (концепция управления продуктом – Product Governance)», — отмечается там же.

В части совершенствования надзорной составляющей планируется изменить порядок работы с обращениями потребителей и на законодательном уровне установить единообразную обязанность финансовых организаций рассматривать жалобы, чтобы дать им возможность самостоятельно и оперативно урегулировать претензии клиентов под контролем регулятора, говорится в обзоре.